Tele2 сервиста клиентларның кызыксынуларының ничек үзгәрүе турында тикшерү үткәрде. Күпчелек кеше килеп чыккан катлаулы мәсьәләләрне мөстәкыйль рәвештә хәл итүне өстен күрә, абонентларның 94%ы белгеч белән аралашмыйча гына шәхси кабинетка мөрәҗәгать итә. Клиентлар исә хезмәт күрсәтүдә автомат робот куллануга әкрен генә күнегә баралар, күбесенчә аларны чат-бот булуы ачуларын китерә, абонентларның 75%ы мәсьәләләрне хәл итү өчен биредә кала бирә.
Tele2 дүрт дистанцион ярдәм үзәге базасында клиентларның мөрәҗәгатьләрен анализлаган: болар Чиләбе, Ростов-на-Дону, Иркутск һәм Саранск шәһәрләрендә. Дистанцион сервис 40 хезмәт күрсәтү каналын үз эченә ала: бу шалтыратулар рәвешендә традицион ярдәм генә түгел, ә социаль челтәрләрдә, мессенджерларда, шәхси кабинетта белгеч белән чатларда хезмәт күрсәтү дә. Көн саен Tele2 дистанцион сервисы 70 мең шалтырату кабул итә, экспертлар цифрлы каналларда 9 мең чатка үз хезмәтләрен күрсәтәләр. 9 сәгатьлек сменада бер Tele2 эксперты уртача 104 шалтырату кабул итә яки 70 чат эшкәртә.
Сервиста ачык трендларның берсе – ул клиентлар трафигының digital-каналларга күчүе. 2022 ел нәтиҗәләре буенча цифрлы каналларда мөрәҗәгатьләр саны 2,5 млн ны тәшкил иткән, әмма, фаразлар буенча, 2026 елда бу күрсәткеч 4,5 млн га кадәр артачак. Бу вакыт эчендә digital-ярдәм каналларында сораулар трафигы 80%ка артачак. Шул ук вакытта шалтыратулар саны кимүгә таба барачак. 2020-2022 елларда ул 28%ка кимегән инде – ә бу, үз чиратында, клиентларны цифрлы каналлар, “Минем Tele2” мобиль кушымта файдасына сайлау һәм ярдәмдә автоматлаштыруны үстерү нәтиҗәсе булып тора. Фаразлар буенча, 2026 елга әлеге тренд әзәячәк һәм акрынрак барачак – бу шалтыратулар санының 2022 елга 8%ка кимүе дигәнне аңлатачак.
Төп ярдәм каналы булып, автоматлаштырылган каналлар тора. Әгәр «тере» сервис-шалтыратуларга һәм цифрлы каналларга мөрәҗәгатьләрнең якынча 34%ы туры килә икән, роботлаштырылган системалар (чат-ботлар һәм автоҗавап бирүчеләр) калган 66% сорауларны үз өстенә ала. Дистанцион сервис аналитиклары фаразлавынча, 2026 елга мондый бүленеш әллә ни үзгәрмәячәк, ягъни элеккечә үк «тере» сервиска сорауларның өчтән бер өлеше генә туры киләчәк (32%).
Тикшерү эше шулай ук катлаулы сораулар һәм таләпләр санының артуын да билгели. 2022 елда мондый мөрәҗәгатьләрнең саны 33% тәшкил иткән, бу очракта ул 39%ка кадәр үскән, 2026 елда исә бу сан 40%тан артыкны тәшкил итәчәк. Әйтергә кирәк, бу ярдәм каналларында канәгать булмаган клиентларның артуы белән бәйле түгел. Киресенчә, үз-үзеңә хезмәт күрсәтү каналлары (шәхси кабинет һәм роботлар) сорауларны эшкәртүне нәтиҗәлерәк булсынга үз өстенә ала, шуңа күрә гомуми трафикта катлаулы мөрәҗәгатьләр саны арта.
Клиентларның якынча 25%ы чат-боттан аларны шунда ук «тере» оператор белән тоташтыруны таләп итә, калганнары исә роботка аларның проблемасын хәл итү мөмкинлеген бирә. Шул ук вакытта чат-ботның «акыллануын» билгеләп үтә, хәтта мөрәҗәгатьне танып алу төгәллеге, 2021 ел белән чагыштырганда, 4 тапкырга яхшырган. Ул абонентның куллану профилен нәтиҗәлерәк анализлый һәм клиент үзенең ризасызлыгын белдерә башласа, аны шунда ук белгеч белән аралашуга күчерә. Ботларны автоматлаштыру клиентларның канәгатьлеген бермә-бер арттырды. Әйтик, 2021 елда бу 33 процент булса, 2022 елда бу сан 75 процентка кадәр күтәрелде.
Елена Юрина, Tele2 дистанцион сервисы буенча директор:
– Без клиентларның гадәтләрендәге һәртөрле үзгәрешләрне игътибар белән күзәтәбез һәм аларның соравына җавап итеп, хезмәт процессын үзгәртәбез. Клиентларның чат-ботларга ешрак мөрәҗәгать итүе дә безне сөендерә. Бу роботларның акыллырак булуын, клиентларның мәсьәләләрен хәл итәргә өйрәнгәннәрен һәм каршылыксыз рәвештә абонентны «тере» оператор белән тоташтыруларын күрсәтә. Digital трафигының артуы безне бу каналларда хезмәт күрсәтүне тагын да игътибарлырак оештырырга кирәклеген күрсәтә. Безнең белгечләр клиентлар һәм бары тик клиентлар өчен эшли, алар үзара формаль булмаган аралашу стилен кулланалар, әңгәмәдәшкә теләктәшлек күрсәтәләр һәм аның проблемасын тиз арада хәл итәргә телиләр. Болар барысы да безнең хезмәтне үзенчәлекле итә һәм аны мобиль элемтә базарында башкалардан аерып тора.